カスハラ対策、2026年10月から義務化

世の中は、この数年で大きく変わったと感じています。カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応は、まさにその象徴です。そして2026年10月には、カスハラ対策が法律で企業の義務となります。労務の実務に携わる立場から、この大きな変化の意味を整理します。

「お客様は神様」から「毅然と対応します」へ

以前は「お客様は神様」という言葉のもと、理不尽な要求や暴言にも、従業員が耐えることが当たり前とされてきました。ところが今は、店舗や窓口にカスハラ対策のポスターが掲示され、「悪質な行為には毅然と対応します」というメッセージを、企業側が堂々と打ち出すようになっています。

従業員の名札も、変わってきました。フルネームから名字のみ、あるいはニックネームや番号表記へ。これは、SNSで個人が特定され、私生活まで攻撃されるリスクから、働く人を守るための変化です。かつては考えられなかったこうした対応が、今では自然なものとして受け入れられています。この数年の変化の速さには、目を見張るものがあります。

2026年10月、カスハラ対策が「義務」になる

労務の実務に携わる立場から見ると、この流れは、法制度の後押しもあって加速しています。カスタマーハラスメント対策が、企業の義務として明確に位置づけられることになったのです。

これまで努力義務や個別対応に委ねられてきたカスハラ対策が、パワハラ対策と同じ「雇用管理上の措置義務」へと格上げされます。企業には、カスハラに対する基本方針の明確化と周知、相談体制の整備、事案発生時の適切な対応、悪質な行為を抑止する体制、相談者のプライバシー保護などが求められます。「従業員を守ること」が、経営の責任として明確に求められるようになった。かつては個人の我慢に委ねられていた問題が、組織として、社会として対処すべき課題へと変わったのです。

なお、この動きに先立ち、東京都では2024年に全国初のカスハラ防止条例が成立し、2025年から施行されています。国の法制化と自治体の条例が相まって、社会全体で「カスハラは許さない」という枠組みが整いつつあります。

背景にある、社会の価値観の転換

この一連の変化の背景にあるのは、行きすぎたハラスメントは抑止すべきだという、社会全体の価値観の転換だと思います。

パワハラ、セクハラ、そしてカスハラ。かつては「よくあること」として見過ごされてきた行為に、明確に「ノー」を突きつける空気が醸成されてきました。実際、ハラスメント規制は段階的に強化されてきています。パワハラ防止措置が大企業に義務化され、中小企業に拡大され、そして今、カスハラと就活セクハラへと対象が広がっていく。この流れは、働く人の尊厳を守るという意味で、健全で望ましい変化だと感じています。我慢を美徳とするのではなく、不当な行為には組織として立ち向かう。その方向性は、間違いなく前進です。

一方で──「線引き」への冷静さも必要

一方で、注意も必要です。カスハラ対策が進むことは望ましいのですが、その運用を誤ると、別の問題を生みかねません。

正当なクレームや意見まで「カスハラ」として一括りにしてしまうと、顧客との建設的な対話まで失われかねない、という点です。顧客からの指摘のなかには、サービスの改善につながる貴重な声も含まれています。それらをすべて「カスハラ」として遠ざけてしまえば、企業は成長の機会を失います。

何が守るべき正当な声で、何が抑止すべき行きすぎた行為なのか。その線引きを、企業側も冷静に見極める必要があります。実は、国が示す指針でも、カスハラは「①顧客等の言動」「②社会通念上許容される範囲を超えたもの」「③労働者の就業環境が害される」という3つの要素で定義されており、正当なクレームとの区別が重視されています。つまり、単に厳しい意見だからカスハラ、なのではありません。「社会通念上、許容される範囲を超えているか」が判断の軸なのです。

実務上も、この線引きを社内で明確にしておくことが、対策の要になります。基本方針のなかで「正当なクレームには誠実に対応する。ただし、社会通念を超えた言動には組織として毅然と対応する」という二段構えを定め、現場の従業員が迷わず判断できるようにする。この設計ができて初めて、従業員を守りながら、顧客の声にも応えるという両立が可能になります。

まとめ

• 「お客様は神様」で従業員が耐える時代から、企業が毅然と対応する時代へ。名札の名字表記化なども、働く人を守るための変化
• 2026年10月1日、改正労働施策総合推進法によりカスハラ対策が事業主の義務に。労働者を1人でも雇うすべての事業主が対象で、経過措置はない
• 背景には、行きすぎたハラスメントを抑止すべきという社会の価値観の転換。働く人の尊厳を守る、健全で望ましい変化
• 一方で、正当なクレームまで「カスハラ」と一括りにしない線引きが重要。「社会通念上許容される範囲を超えるか」が判断軸。従業員を守ることと顧客の声に耳を傾けることの両立が求められる

従業員を守ることと、顧客の正当な声に耳を傾けること。この両立こそが、これからの企業に求められるバランス感覚だと感じています。義務化は、単に「対応しなければならない」という負担ではありません。従業員が安心して働ける環境を整え、同時に顧客との健全な関係を築き直す好機でもあります。2026年10月の施行を前に、自社の方針や体制を、いま一度見直しておきたいところです。

【出典・参考】
・厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」（改正労働施策総合推進法・カスタマーハラスメント防止指針）
・政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容」

※本記事は2026年8月時点の公表情報をもとに一般的な情報提供を目的として作成したものであり、個別の対応を保証するものではありません。カスタマーハラスメント対策の具体的な実務にあたっては、厚生労働省の指針をご確認いただくか、社会保険労務士・弁護士等の専門家にご相談ください。